Pressemitteilung 27.11.06
EU-Verordnung zu Fluggastrechten: „Jede Beschwerde ist eine zu viel“ / Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland erneuert Appell an Airlines
Eine Studie des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren offenbart: Mehrere Anbieter akzeptieren keine Schlichtungsstellen und verweigern Erstattungsansprüche
Kehl - Kunden von Airlines können sich bei Flugausfällen und Verspätungen offensichtlich nicht darauf verlassen, dass ihre Ansprüche auf Information, Verpflegung und Beförderung automatisch gemäß der EU-Verordnung reguliert werden, die seit Mitte Februar 2005 für solche Fälle gilt. Das ist die Quintessenz einer europaweit durchgeführten Studie, die das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) heute vorgelegt hat.
Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland erneuerte jetzt seinen vor einem Jahr lancierten Appell an die Fluggesellschaften, mit bestehenden Schlichtungsstellen zusammen zu arbeiten und berechtigte Interessen ihrer Kunden ernst zu nehmen. „Jede Beschwerde, die auf die Nichtbeachtung der EU-Verordnung zurückgeht, ist eine Beschwerde zuviel“, urteilt Jutta Gurkmann, die Leiterin des EVZ Deutschland.
Europaweit wurden allein im vergangenen Jahr 1.521 grenzüberschreitende Beschwerde- und Streitfälle und zusätzlich 1.195 Informationsanfragen registriert, die im Zusammenhang standen mit der Buchung oder Inanspruchnahme von Flügen bei Anbietern im EU-Ausland. Verbraucher aus Deutschland sind hinter denen aus Spanien besonders häufig von Beschwerde- oder Streitfällen betroffen, so die Studie mit dem Titel Air Passenger Rights: Consumer Complaints 2005.
Bei der Frage, wie häufig die Airlines eines Landes für Beschwerde- oder Streitfälle sorgten, belegten deutsche Luftfahrtgesellschaften Rang 5. Als weitere wesentliche Ergebnisse sind die mangelnde Information betroffener Kunden und eine mangelnde Akzeptanz der Schlichtungsstellen durch mehrere Airlines herauszustellen.
Studie mit Fallzahlen aus 25 europäischen Ländern
Europaweit wurden allein im vergangenen Jahr 1.521 grenzüberschreitende Beschwerde- und Streitfälle und zusätzlich 1.195 Informationsanfragen registriert, die im Zusammenhang standen mit der Buchung oder Inanspruchnahme von Flügen bei Anbietern im EU-Ausland. Grenzüberschreitend ist ein Fall dann, wenn sich beispielsweise ein deutscher Verbraucher als Kunde einer Airline aus Irland bzw. ein französischer Kunde einer Fluggesellschaft in Deutschland an das Europäische Verbraucherzentrum seines jeweiligen Landes wendet.
Als Erhebungszeitraum hatten die Autoren der Studie in Dublin und London das Jahr 2005 und das erste Halbjahr 2006 veranschlagt. Nachdem sich die Beschwerden gehäuft hatten, schien eine Erhebung sinnvoll, auch um Empfehlungen für die Zukunft aussprechen zu können. Daten für die Studie lieferten insgesamt 25 Europäische Verbraucherzentren, darunter die in 23 EU-Mitgliedstaaten (außer Malta und Slowenien) sowie in Island und Norwegen.
Die Zahlen aus Frankreich und Deutschland stammen aus Kehl, wo die Europäischen Verbraucherzentren beider Länder Seite an Seite unter einem Dach arbeiten.
Drei wesentliche Ergebnisse des Berichts im Überblick
1.) Flugpassagiere aus Deutschland hinter denen aus Spanien besonders häufig betroffen
Verbraucher aus Spanien waren besonders häufig von Beschwerde- oder Streitfällen betroffen (201 Fälle), gefolgt von Verbrauchern aus Deutschland (144), Großbritannien (139), Schweden (136) und Italien (87). 87 Mal sorgte eine deutsche Luftfahrtgesellschaft für einen Beschwerde- oder Streitfall.
Das ist, was die Unternehmerseite betrifft, Rang 5 - hinter Irland mit 218, Großbritannien mit 207, Italien mit 168 und Spanien mit 145 Fällen. Angesichts des großen Marktanteils von Low-Cost-Anbietern, so die Autoren der Studie, verwundere nicht, dass jene proportional gesehen auch für mehr Beschwerde- und Streitfälle sorgten.
Bei den 129 Beschwerden und Streitfällen, die das EVZ Deutschland im vergangenen Jahr behandelte, waren ebenso häufig Verspätungen (33 Mal), Annullierungen (31 Mal) und Überbuchungen (35 Mal) der Grund.
2.) Mangel an Information:
Die Fülle von Informationsanfragen, die die Europäischen Verbraucherzentren insgesamt zu Fluggastrechten beantwortet haben, spricht laut Fabien Fédy, Jurist beim EVZ Frankreich, für anhaltenden Aufklärungsbedarf: „Die Verbraucher wurden teils, und zwar vor allem von den Airlines, unzureichend informiert, teils hatten sie eine falsche Vorstellung von ihren Ansprüchen bei Flugausfall, Verspätung oder Überbuchung und wie sie diese am besten regeln.“
Untermauert wird diese Annahme durch eine in der Studie wiedergegebene Beobachtung: Nicht selten, nämlich in beinahe jedem achten vorgebrachten Fall, lag ein berechtigtes Interesse gar nicht vor.
3.) mangelnde Akzeptanz von Schlichtungsstellen
Mit Blick auf die Studie für das Jahr 2005 konstatiert Stefan Böhm, Jurist beim EVZ Deutschland in Kehl: „Letztlich konnte in einem Drittel aller im Netzwerk behandelten Streitfälle nichts im Sinne der Betroffenen erreicht werden. Das ist frustrierend und für die Verbraucher bedauerlich.“ In knapp einem weiteren Drittel der erfassten Streitfälle ist der Ausgang unbekannt oder noch ungewiss.
Hingegen kam in 16 Prozent aller Streitfälle dank der Intervention eines Europäischen Verbraucherzentrums eine Lösung zustande, die für beide Seiten, Verbraucher wie Unternehmer, zufrieden stellend war. In weiteren acht Prozent der Streitfälle konnten Verbraucher eigenständig ihre Ansprüche geltend machen, nachdem sie zuvor Rat bei dem Europäischen Verbraucherzentrum ihres Landes eingeholt hatten.
Bemerkenswert gering allerdings fällt die Quote der Streitfälle aus, in denen eine Schlichtungsstelle überhaupt eingeschaltet werden konnte. Sie beträgt laut Studie gerade einmal vier Prozent. Dies liegt zum einen daran, dass es Schlichtungsstellen, an die sich die Flugpassagiere wenden könnten, in den meisten Mitgliedstaaten der Europäischen Union nicht einmal gibt. Zum anderen liegt es daran, dass selbst namhafte Luftfahrtgesellschaften nicht mit bestehenden Schlichtungsstellen kooperieren.
Schlussfolgerungen aus Sicht der Europäischen Verbraucherschützer
Die Leiterin des EVZ Deutschland Jutta Gurkmann appellierte jetzt in Kehl an die Fluggesellschaften: „Mit den bestehenden Schlichtungsstellen sollten alle Airlines kooperieren, um noch überzeugender um das Vertrauen der Verbraucher werben zu können.“
Eine weitere Empfehlung, die die Europäischen Verbraucherzentren in der Studie aussprechen, ist die, Schlichtungsstellen zu schaffen, wo sie noch fehlen. Und selbst wenn Fabien Fédy vom EVZ Frankreich auch die Verbraucher in der Pflicht sieht, rechtzeitig verlässliche Auskunft über ihre Rechte einzuholen, wünscht er sich von den Luftfahrtgesellschaften, dass diese ihre Kunden besser informieren.
Ein weiterer Appell der Europäischen Verbraucherzentren ergeht in eigener Sache: Die Zentren, heißt es abschließend in der Studie, müssten seitens der Europäischen Kommission wie auch der Mitgliedstaaten finanziell ausreichend abgesichert werden, um in grenzüberschreitenden Fällen Verbrauchern verlässlich zur Seite stehen zu können. (qui)
Hinweise für die Presse:
Zu der Studie „Air Passenger Rights: Consumer Complaints 2005“ kommen Sie hier.
Ansprechpartnerin in Irland ist gegebenenfalls:
Mary Denise O Reilly, European Consumer Centre Dublin, PR & Marketing Manager
13a Upper O’Connell St, Dublin 1 / Tel. 00 353 1 8090607 / eMail: maryd@eccdublin.ie
Ansprechpartner in Kehl:
Stéphanie Allouis, Centre européen des consommateurs France, Kehl
Tel. 0049 (0) 7851 / 99148-17, Fax: -11, E-Mail: allouis@euroinfo-kehl.com
Christian Quiring, Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland, Kehl
Tel. 07851 / 99148-23, Fax: -11, E-Mail: quiring@euroinfo-kehl.com
