Antwort auf die FAQs zur Beschwerde selbst:
Wenn ich Ärger wegen einer Bestellung oder einem Auftrag habe: Was sollte ich zunächst selber tun?
Am besten, Sie machen Ihren Anspruch gegenüber Ihrem Vertragspartner schriftlich geltend; also per Email, Fax oder einem Brief, den Sie ihm per Einschreiben zustellen und setzen Sie eine angemessene Frist, bis zu der das Unternehmen tätig werden soll. Kopien Ihrer Schreiben sollten Sie als Nachweis aufbewahren, also entweder ausdrucken oder abspeichern. Verhaltensempfehlungen in Beschwerde- und Streitfällen im Fernabsatzgeschäft, also im Online-Shopping, finden Sie u.a. hier:
- Merkblatt „10 goldene Regeln für den Onlinekauf in einem anderen Land der Europäischen Union“ - Herausgeber ist die ebenfalls in Kehl angesiedelte eCommerce-Verbindungsstelle
Nun ist die Verständigung über Sprachgrenzen hinweg nicht immer selbstverständlich. Sofern Ihr Vertragspartner kein Deutsch spricht, können Sie ihm Ihr Anliegen Schritt für Schritt mit Hilfe eines Vordrucks z.B. auf Englisch schildern. Der Vordruck hilft Ihnen, das Problem und die Forderung möglichst genau einzuordnen: Es bietet auf jede Frage mehrere Antwortmöglichkeiten und enthält außerdem Felder für ergänzende Angaben oder "Sonderfälle", die nicht aufgelistet sind. Der Vordruck ist als Hilfe zur Selbsthilfe gedacht.
Europäisches Formblatt für Verbraucherbeschwerden (englisch) - consumer complaint form
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_en.pdf
Europäisches Formblatt für Verbraucherbeschwerden (deutsch)
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_de.pdf
Sollten Sie sich in der Lage sehen, das Formblatt in einer anderen europäischen Sprache, idealer Weise in der Sprache des Unternehmers auszufüllen, an den sich ihre Beschwerde richtet, finden Sie über diese Zugangseite zu den Formblättern in Spanisch, Französisch, Niederländisch, Portugiesisch usw.:
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/
Noch mehr Fragen zur Benutzung des Formblatts? Ausführlichere Hinweise finden sich auf dieser Seite der Europäischen Kommission auf Deutsch:
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_de.htm
Sofern Sie weitere Hilfe dabei benötigen sollten, Ihre Beschwerde gegenüber dem Unternehmer auf den Weg zu bringen, können Sie sich jederzeit an uns wenden: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland am Standort Kehl, Tel. 07851 / 991 48 0.
Wann kann die Deutsche Verbindungsstelle für Schlichtung mir helfen?
Immer dann, wenn Sie selbst keinen Erfolg dabei hatten, Ihren Anspruch als Verbraucher gegenüber einem Vertragspartner, das heißt einem Händler oder Dienstleister, im EU-Ausland geltend zu machen, helfen Ihnen die Rechtsberater der Deutschen Verbindungsstelle gerne weiter. Sie springen dann ein, wenn Ihre Beschwerde gegenüber dem Unternehmer bislang erfolglos blieb.
Wann kann die Deutsche Verbindungsstelle für Schlichtung mir nicht helfen?
In Fällen, in denen sich eindeutig herausstellt, dass eine Straftat (Betrug etc.) vorliegt, ist nicht die Deutsche Verbindungsstelle für Schlichtung die richtige Adresse für Sie, sondern Ihre örtliche Polizeidienststelle.
Sollte es um Streitigkeiten zwischen Nachbarn, zwischen Arbeitnehmern und Arbeitgebern oder zwischen Familienmitgliedern gehen, lohnt sich - sofern Sie an einem Schlichtungsverfahren interessiert sind – die Nachfrage bei den Amtsgerichten, denen in der Regel entsprechende Mediatoren bekannt sind. Sie haben freilich die Wahl, auch den ordentlichen Rechtsweg zu beschreiten.
Sollte Ihr Beschwerde- oder Streitfall als Verbraucher in Deutschland einen Unternehmer in Deutschland betreffen, können Sie selbstverständlich gerne auf unsere Datenbank der Schlichtungsstellen zurück greifen, die wir zur Vermittlung von grenzüberschreitenden Fällen angelegt haben. Wir können jedoch nicht selber tätig werden, da unser Auftrag bislang nur darin besteht, in eben jenen grenzüberschreitenden Fällen innerhalb der EU zu vermitteln.
Sollten Sie lediglich Informationen rund um den Erwerb von Waren und Dienstleistungen im EU-Ausland benötigen, sind unsere Partner im Europäischen Verbraucherzentrum an den Standorten Düsseldorf und Kiel geeignete Ansprechpartner unter www.evz.de.
Wie kann die Deutsche Verbindungsstelle für Schlichtung mir helfen?
Die Rechtsberater der Deutschen Verbindungsstelle für Schlichtung prüfen, ob Ihre Beschwerde schlüssig ist, welches nationale Recht zur Anwendung kommt und inwieweit sie Aussicht auf Erfolg hat (juristische Erstanalyse).
Sie besprechen mit Ihnen, welche Unterlagen sie ggf. zusammenstellen und zusenden sollten, damit Ihr Anliegen erfolgreich auf den Weg gegeben werden kann. Die Rechtsberater übersetzen nötigenfalls relevante Unterlagen und vermitteln Ihren Fall entweder zu einer passenden Schlichtungsstelle oder an das Europäische Verbraucherzentrum im Land des betreffenden Unternehmers. Diese setzen alles daran, Ihren Rechtsstreit außergerichtlich beizulegen.
Welche Unterlagen sollte ich zur Bearbeitung meiner Beschwerde bereit halten?
Zunächst eine knappe und dennoch vollständig sowie natürlich korrekte Schilderung des Sachverhalts, der Anlass Ihrer Beschwerde ist. Des weiteren diejenigen Unterlagen, die zur Bearbeitung Ihres Reklamationsfalles von Bedeutung sind: Das sind in aller Regel der Vertrag oder die Auftragsbestätigung, z.B. auch Reservierungen, Quittungen sowie freilich Ihre Korrespondenz mit dem Unternehmen. Darüber hinaus benötigen die Rechtsberater, um in Ihrem Namen tätig werden zu können, eine Vollmacht. Einen elektronischen Vordruck dafür halten wir gleich hier für Sie bereit:
- Vollmacht
Sind denn Unternehmen in jedem Fall zu einer Schlichtung bereit?
Das ist immer noch eine Frage der Unternehmenskultur. Es versteht sich, dass zahlreiche Branchen sich gerade deswegen für die Teilnahme an Schlichtungsverfahren entschieden haben, um sich gegenüber ihren Kunden, auch gegenüber potenziellen Kunden, als vertrauenswürdige Partner zu empfehlen: Auch deshalb gibt es Schlichtungsstellen.
Leider leider gibt es daneben zahlreiche vor allem Kleinst-Gewerbetreibende, die beispielsweise einen Online-Shop betreiben und sich nach dem Verkauf einer Ware aber nicht mehr sonderlich für ihre Kunden interessieren, so unsere wiederholte Beobachtung. Mit seiner Zusage zur Teilnahme an Schlichtung gibt sich ein Unternehmer somit ein Gütesiegel, auf das Verbraucher achten können.
Mein Schaden beträgt „nur“ 12 Euro: Soll ich „trotzdem“ aktiv werden?
Das muss jeder selbst entscheiden. Die Redewendung „Wo kein Kläger, da kein Richter“ könnte analog für Ihren Streitfall gelten, sofern Sie daran interessiert sind, diesen auf dem Wege einer Schlichtung beizulegen: „Wo keine Beschwerde, da kein Schlichter“.
Gerade hier ergibt sich ein unabweisbarer Vorteil der zumeist kostenfreien Schlichtung gegenüber den Gerichtsverfahren: Sie müssen auch bei einem geringen Streitwert nicht auf Ihr Recht verzichten. Gegenüber Gerichtsverfahren empfiehlt sich die außergerichtliche Streitbeilegung als Alternative, die Aufwand, Geld und Nerven spart. Wenn Sprachbarrieren im Weg stehen, helfen Ihnen die mehrsprachigen Rechtsberater der Europäischen Verbraucherzentren, also auch die der Deutschen Verbindungsstelle für Schlichtung in Kehl, sie zu überwinden.
